Fuente: El Economista. Ver artículo original. Autor: Nicolás Lucas-Bartolo.
Los operadores móviles virtuales (OMV) en México están cerca de alcanzar los 30 millones de accesos en 2025, representando casi el 15% del mercado celular. Ingrid Imanishi, directora de soluciones de NiCE, señala que uno de los desafíos principales para estos operadores es mejorar su atención al cliente.
NiCE, una empresa que desarrolla aplicaciones para la atención al consumidor, identifica que la falta de un centro de atención al cliente o una plataforma tecnológica adecuada es un factor que lleva a los usuarios a cambiar de operador. Imanishi sugiere que 2025 será un año clave para que los OMV integren aplicaciones que eviten la pérdida de clientes por portabilidad numérica y eviten fusionarse con otras compañías.
Imanishi comparte una visión similar a la de consultoras internacionales, que prevén una consolidación de marcas móviles virtuales en México durante 2025.
Las empresas de telefonía virtual en México han logrado captar clientes ofreciendo paquetes de servicio con más gigas a precios más bajos que los operadores tradicionales. Sin embargo, el reto es mantener a los clientes sin un contacto directo o una plataforma tecnológica robusta.
Imanishi destaca que las compañías deben ser más flexibles para adaptarse a las necesidades de los clientes y resolver problemas de atención al cliente de manera inteligente, utilizando tecnología para mejorar la experiencia del cliente.
Un estudio de OpenSignal revela que el atractivo principal de los OMV en México, el precio, se ve afectado no por problemas técnicos, sino por deficiencias en la atención al cliente y aumentos de precio.
Algunas compañías han considerado que establecer centros de atención al cliente podría reducir su rentabilidad. Sin embargo, Imanishi argumenta que la experiencia del cliente ha evolucionado, y ahora se requieren múltiples canales de atención y soluciones rápidas.
Imanishi estima que, con un mayor volumen de clientes, es crucial que los operadores cuenten con una estructura más sólida para retener a los consumidores. La inversión en tecnología para mejorar la atención al cliente no debe ser vista como un costo, sino como una oportunidad para mejorar la retención de clientes.